Escucha activa
La escucha activa, mucho más que escuchar y oír (que es meramente fisiológico), es una habilidad personal, comercial, social y directiva sumamente importante, ya que marca la diferencia en el talento de comunicación, con cualquier faceta personal, social y profesional.
Al escuchar con éxito obtendremos todo tipo de información, y de ello dependerá más del 80% de la propia evitación de malentendidos, tanto con cliente internos como externos. Muchos de los problemas son el resultado de que alguien, nuestro interlocutor o nosotros no captamos o entendimos algo de manera efectiva, e incluso en muchas ocasiones de forma distorsionada.
El trabajo más débil e importante en cualquier comunicación es el de la escucha, y hacerlo de forma activa y efectiva es una tarea siempre muy aconsejable.
En todo proceso de escucha activa hemos de evitar tanto los filtros, como los ruidos:
· Filtros. Son nuestras propias barreras personales, y las de nuestros respectivos interlocutores. Todo aquello que a nosotros o a ellos nos lleve a una percepción distorsionada de la recepción del mensaje: estereotipos, sesgos, creencias, principios, valores, etc.
· Ruidos. Vienen del contexto y medio, como una mala cobertura telefónica, sobrecarga de emails, sonidos, aplicaciones, etc.
Parafrasear/reverberar. Se trata de confirmar lo entendido, para evitar los malentendidos. También se conoce como feedback del emisor y receptor. Lógicamente hay que hacerlo con la habilidad necesaria y no repitiéndolo al pie de la letra ni como un papagayo.
El modelo SIER de la Universidad de Minnesota recuerda todo el proceso de una adecuada escucha activa (SIER):
· SENTIR. Con todos y cada uno de nuestros sentidos a la hora de percibir con claridad lo que me esté diciendo el interlocutor.
· INTERPRETAR. Lo que me está diciendo con lo que estoy entendiendo, aclarando y avanzando, para evitar los malentendidos.
· EVALUAR. La respuesta correcta, efectiva y adecuada, para lograr sintonía, empatía, acercamiento y avance; en definitiva: efectividad.
· RESPONDER. Con la forma más oportuna y efectiva.
Todo ese proceso lo podremos realizar de manera automática e inconsciente, cuando se haya transformado en una competencia más de nuestra comunicación. Es indudable todo lo que conseguiremos realizando dicho proceso de escucha activa, que es algo psicológico y de alto valor en la comunicación.
Durante todo el proceso de escucha activa hemos de estar asintiendo con movimientos ligeros y acompasados, así como demostrando todo el interés al emisor por entender lo que nos está diciendo; incluso nuestra cara y expresión corporal nos tiene que acompañar, utilizando diversas técnicas.
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Hemos de intentar vencer nuestros propios bloqueos mentales, filtros ya comentados, y los del interlocutor. La mejor forma es aplicar SIER con efectividad.
Dentro de la escucha activa, clarifiquemos y focalicemos con el emisor cualquier comunicación que hayamos recibido distorsionada o generalizada, utilizando la adecuada técnica de preguntas, parafraseando/reverberando, dando o emitiendo un adecuado feedback.
En TW CONSULTNG durante más de 20 años estamos desarrollando e impartiendo formación de escucha activa a diferentes colectivos, con la puesta en marcha inmediata de planes de acción.
TW CONSULTING. Javier Rodríguez, Director.