Segmentación efectiva y fidelización
Segmentar comercialmente, es dividir tu cartera, potencial o real de clientes, en grupo homogéneos, para poder establecer prioridades y frecuencias de visita comercial, basado en los principios 80/20 de la Ley de Pareto.
Las segmentaciones en Marketing siguen criterios similares, pero siempre es conveniente diferenciar la potencialidad con la realidad, ya que al final la segmentación nos ha de permitir clasificar a nuestros clientes fieles, diferenciándolos de la compra o uso repetitivo de la ocasional. Es habitual trabajar sobre perfiles, estilos de vida, generaciones, edades, estudios, género, variables psicográficas o geográficas, gustos y aficiones, tradicionales, conservadores, innovadores de primera oleada, seguidores de primera o segunda, etc.
Otra segmentación muy útil y clara es por mercados, sectores, tamaño de empresas, tecnología, servicios, etc.
También hay que diferenciar a los clientes cautivos de los asociados y fieles, de los que se basan en una necesidad y soluciones concretas, de los cautivos por proximidad o precio, etc.
En el trabajo riguroso profesional hemos de poder establecer los ciclos, coberturas de ficheros, coberturas de segmentos, frecuencias y medias de visitas. El análisis y toma de decisiones al respecto es de suma importancia. De ahí la necesidad de una segmentación efectiva, útil y práctica.
Como el fin último es mantener a los clientes satisfechos, para lograr la fidelidad y que se puedan convertir en promotores, todo el trabajo que hagamos en segmentación será muy aconsejable. La fidelidad puede estar vinculada con el comercial, la empresa, la marca, los productos y los servicios. La segmentación otra vez juega un papel importante.
En la propia satisfacción y fidelidad del cliente, entran en juego tanto la calidad objetiva (medible) del producto y servicio recibido, como la calidad subjetiva que se relaciona con el trato, agilidad, accesibilidad, y todos aquellos indicadores basados en la propia percepción personal de cada uno de nuestros clientes. Todo es de vital importancia para conseguir una comunidad de clientes fieles y promotores. Por eso las empresas de éxito pasan del enfoque transaccional al relacional, si quieren seguir creciendo y aumentando cuota de mercado.
Uno de los propios principios del Marketing Relacional es facilitar herramientas para conseguir clientes satisfechos, y poder pasarlos a fieles. Incluso se trabaja sobre los errores frecuentes que podemos cometer a la hora de las propias segmentaciones. Trabajar posteriormente con segmentaciones de fidelidad, con criterios útiles y prácticos, nos ayudará a adoptar buenas decisiones comerciales, estratégicas y tácticas.
Conocer el comportamiento real del cliente, diferenciarnos con todas nuestras ventajas y optimización de recursos, para generar una clara propuesta de valor, bajo un enfoque relacional, nos irá acercando a la meta del éxito. El cliente ha de estar en el centro de todo.
Todos los departamentos y servicios de la empresa han de estar orientados a cubrir las necesidades del cliente, para conseguir la máxima satisfacción posible, trabajando en equipo y desarrollando aprendizaje explícito.
Desde TW CONSULTING llevamos cooperando con diversas empresas para que consigan segmentaciones más efectivas y planes de fidelización con sus clientes. Las colaboraciones de consultoría y formación en están en esa línea.
Javier Rodríguez
Director TW CONSULTING